Sikter mot service i verdensklasse

Kverneland Bil har hårete mål. Servicen de tilbyr skal være best tenkelig. Kundereisen skal være skreddersydd til den enkeltes behov.

– Vi ønsker å tilby alle våre kunder en opplevelse i verdensklasse. Hva det betyr, er det jo selvfølgelig kunden som selv må være dommer for, men vi skal gjøre vårt for at kunden skal få den følelsen, sier Atle Myhrstad, direktør servicemarked Ford i Kverneland Bil AS.

Nettopp det at kunden skal sitte fornøyd igjen med opplevelsen går igjen hos de vi prater med ved bilhuset på Forus i Sandnes og Stavanger.

– Kundeservice i verdensklasse betyr fullt fokus på kunden. De skal få det de trenger for å ha en god opplevelse hos oss. Telefoner og e-poster blir besvart. Bilen kommer inn og ut til rett tid, sier Susanne Tjensvoll, teamkoordinator kundesenter, Kverneland Bil.

Siste fase, en av de viktigste årsakene til beslutningen om å gå for Sharebox i hele konsernet: Muligheten til å integrasjon med eget IT-system. Da blir den mer enn en statisk nøkkelboks. Sammenkoblingen har potensial til å bli en kraftfull kombinasjon.

– Det var kritisk for oss at vi kunne integrere Sharebox med våre systemer. I tillegg til utlevering og levering, blir nøkkelboksen dermed en del av den komplette digitale kundereisen, sier Myhrstad.

Det de er veldig observante på ved integrasjoner og innføring av nye systemer, er at innføringen ikke skal skape ekstra arbeid i organisasjonen.

– Det må være enkle, automatiserte løsninger som ligger bak. Vi må unngå manuelle behandlinger som gir merarbeid eller grunnlag for feil i prosessen, sier Myhrstad.

– Vi jobber nå med en løsning hvor vi kan få ta betalinger og integrere disse i Sharebox, uten at vi trenger tilleggssystemer. Arbeidet er ikke helt ferdig ennå, men det er kun siste rest av programmering og testing som gjenstår, fortsetter han.

Integrasjon var nøkkelen

Som et ledd i servicekonseptet har de installert Sharebox på alle sine Ford-lokasjoner. Noen steder har de hatt det lenge, andre har relativt nylig fått boksene opp på veggen.

– Kunden skal kunne hente og levere nøkkel på en trygg måte. Sharebox er et system vi har testet over lang tid, og er en tjeneste og en boks som alltid virker. Det spiller ingen rolle om det er 20 minus eller pluss. Det er enkelt i bruk, effektivt, og kunden opplever det som veldig sikkert, sier Myhrstad.

Foreløpig benytter Kverneland Bil kun boksen til henting og levering av nøkler, men Sharebox kan være så mye mer. For konsernets del er det derfor kun første fase som er i gang. Neste fase for dem blir markedsføring og fokus på å få opp bruken.

Har gått for Sharebox

– Sharebox gir en fleksibilitet ved at vi er tilgjengelig til alle døgnets tider, sier Refsland.

Et annet eksempel er at de ønsker levere en videofilm ved henting av nøkkel, der kunden kan se hvordan bilen ble diagnostisert og reparert på verkstedet.

– Det er kunden som skal bestemme hva som passer best for dem. Hvis de ønsker det, kan de ta del i hele prosessen, uten å være innom oss fysisk, forklarer Myhrstad.

Kverneland Bil Ford tilbyr mange typer tjenester. Eksempelvis har de ekspress-service, der kunden får bilen igjennom verkstedet på en time. De har også hente- og bringe-tjenester, samt mobile servicetjenester hvor de kommer til deg for å fikse bilen.

– Vår visjon er jo kundeopplevelse i verdensklasse, så vi er nødt til å tilpasse oss hver enkelt kundes behov, understreker Jan Olav Refsland, leder for forhandlerutvikling og opplæring, Kverneland Bil.

Med lokasjoner som dekker stort sett hele sørlandskysten og Vestlandet, og med både privat- og næringsmarkedet, treffer de også alle kundegrupper. Fra barnefamilier til næringskunder med store bilflåter.

Mange servicekonsept

Enterprise bruker Sharebox aktivt. Som et tilbud, et supplement og en avlastning. Det fungerer svært godt for dem, men det aller viktigste barometeret er og blir hvordan kundene oppfatter dette. De er helt trygge på at dette oppleves som en god tjeneste.

– Vi har nærmest null dårlige tilbakemeldinger. Vi hadde ett tilfelle der en kunde ikke fikk opp boksen på Flesland, men Sharebox har en døgnåpen telefon for support. De kunne åpne boksen for kunden etter verifisering, så det løste seg greit, forteller Cohen.

Det er en fallskjerm som de altså svært sjelden trenger, men når de virkelig trenger det, er det bare å trekke i tråden.

– Jeg er utrolig fornøyd med servicen vi får fra Sharebox og at samarbeidet mellom oss fungerer så godt som det gjør, sier Michael Cohen.

Fornøyde kunder

– Jeg opplever at hele organisasjonen er interessert i å yte kundens beste. Introduserer vi verktøy som gjør kundebehandlingen bedre, blir det ofte godt mottatt, også Sharebox, sier servicemarkedsdirektøren.

– Vi ønsker å beholde de kundene vi har, men alle her ønsker jo også å få mange flere. Da blir Sharebox et viktig verktøy for å kunne levere kundeopplevelser i verdensklasse, avslutter Myhrstad.

Stor organisasjon

Når det kommer til lokalt og privat eierskap, er Kverneland Bil den eldste Ford-aktøren i Europa. Det har vokst seg til en stor organisasjon over mange år. Servicemarkedsdirektør Myhrstad har et mål om at opplevelsen skal være den samme, enten kundene besøker en stor eller liten forhandler i konsernet.

– Vi jobber med å bruke styrkene i konsernet. Få hele organisasjonen til å fremstå som en stor aktør for alle de kundene som ønsker å prøve en bil fra Kverneland Bil. Kjøper du bil, er vi opptatt av hele pakka rundt bilholdet. Ikke bare bilen i seg selv, sier han.

Når alle drar i den samme enden av tauet blir heller ikke nye tjenester som Sharebox mottatt med skepsis internt. For Kverneland Bil handler det også først og fremst om en forbedring av kundens opplevelse, ikke et effektiviseringstiltak.

Fornøyde kunder, høyere inntekter. Vi kombinerer digitale tjenester og hardware som forbedrer kundeopplevelsen og reduserer kostnadene i bilindustrien.

Høyere servicegrad. Lavere kostnader. Bedre inn- og utsjekk for dine kunder. Lavere kostnader betyr høyere inntjening.

Skreddersydd for bilforhandleren. En total og sikker løsning for nøkkelbytte og betaling.

Sharebox skaper digitale kundereiser i bilbransjen.

Superenkel biloverlevering